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<과업지시서 - 고객추천지수(NPS) 활용을 통한 지속적인 고객 니즈 피드백 체계 연구 - >

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2026. 7

[목 차]

I. 과업 안내 1

1. 개요 1

2. 과업 필요성 1

Ⅱ. 과업 내용 상세 2

1. 과업 목적 2

2. 과업 대상 2

3. 추진체계 및 전략 4

4. 추진 일정 4

5. 과업 시 유의사항 5

I. 과업 안내

1. 개요

○ 과 업 명 : 고객추천지수(NPS) 활용을 통한 지속적인 고객 니즈 피드백 체계 연구

○ 과업기간 : 계약체결일 ∼ 2026. 11. 30.

○ 주관기관 : 한국과학기술정보연구원

○ 예산규모 : 금 20 백만 원(부가세포함)

2. 과업의 필요성

○ 우리 기관은 ‘고객관계경영(CRM : Customer Relation Management) 체제’를 기반으로 고객 핵심가치 창출에 대한 선택과 집중을 기본전략으로 하여 고객 만족 활동을 전개해왔음

○ NPS 조사를 통해 광범위한 고객 VOC를 수집하여 확인된 실제 주 사용 고객과 기존에 설정한 핵심고객의 매칭, 비매칭 여부를 확인하여 고객군별 관리 전략 방안을 수립하여 고객 관리를 해왔음

○ 한편, 사업부서가 추진한 개선 활동 및 정책 변화에 따라 고객의 기존 만족도가 어떻게 변화하였는지 확인하고, 다각적인 관점에서 개선 활동을 추진할 수 있도록 지속적인 조사가 필요함

○ 기존에 KISTI 서비스를 이용하면서 만족도 조사 또는 NPS 조사에 참여한 고객, 즉 동일 집단의 고객 혹은 기존 조사 대상이 아니었으나 향후 고객관리를 희망하는 사업에 대한 추적조사를 진행하여 기존 조사에서 나타난 성과를 확대하고자 함

Ⅱ. 과업 내용 상세

1. 과업 목적

○ ‘출연(연) 최고수준의 만족도 지속 유지 및 발전’이라는 핵심 성과를 달성하기 위해 서비스 개선 과제를 발굴하고 전략을 수립하기 위한 연구를 확대해 시행하기 위함

2. 과업 대상

□ NPS 조사