｢국립산림과학원 서비스 개선을 위한 고객만족도 및 협업수준 진단｣
과업지시서
2026. 8.
Ⅰ
.
과업개요
용 역 명
국립산림과학원 서비스 개선을 위한 고객만족도 및 협업수준 진단
용역기간
계약일로부터 2026년 10월 31일까지
용역예산
* 부가세 포함
계약방법
추진목적
(고객우선)
기관의 고객만족도에 대한 현재 수준을 합리적으로 진단하고, 고객의 만족․불만족 요인의 분석․환류를 통해 기관의 고객우선 전략수립
* 고객만족도를 객관적으로 평가함으로써 기관 및 부서별 서비스의 질적 수준을 제고하고, 이를 통한 고객편익 증진 도모
(수요자중심)
기관제공 보도자료에 의한 공급자 관점에서 산림과학
프로그램 참여자 만족도 등 수요자 중심의 서비스 제공을 위한 체험
지수 정량화 필요
* 체험지수의 정량적 산출을 위한 순추천지수(Net Promoter Score; NPS) 적용 방안 마련
*
순추천지수는 체험한 프로그램을 주변 지인에게 추천할 의사가 있는지 측정하는 지표
(소통강화)
대내외 협업수준․현황 진단을 통해 소통․협업체계를 강화
하고, 협업평가관리의 기준으로 활용하고자 함
* 조직 내외 협업수준(만족도) 향상을 위한 인사이트 발굴 및 협업적 조직문화 구축 방안 도출
Ⅱ
.
과업내용
❍ 고객만족도 조사 및 CS전략 수립
❍ 산림과학프로그램 참여자 대상 순추천지수(NPS) 측정
❍ 협업 업무수행 품질 평가를 위한 조직 협업수준 진단
고객만족도 조사 설계, 설문 개발 및 보완
- 책임운영기관 PCSI 조사 모델 및 유형별 조사 모델을 활용하여 국립산림과학원의 고객만족도 설문 개발 및 보완
* PCSI(Public Customer Satisfaction Index) 조사 모델: 책임운영기관 고객만족도 조사에 적합하게 개발(’22년)된 모델
*
응답자가 쉽게 답변할 수 있도록 설문지 문구 조정‧보완(명확한 수치‧기준 제시)
- 표본규모 설정, 표본추출 방법 등 표본 설계
고객만족도 조사 실시
- 전화조사(또는 온라인조사)를 통한 자료 수집
*
면접요원 교육, 실사 상황관리 및 실사결과 검증, 기타 실사에 대한 기관 요청사항 관리
고객만족도 조사 결과 분석, 시사점 및 CS전략 제시
- 조사자료 통계처리(전체, 부서별 고객만족도 점수 산출 등)
- 고객만족도 조사결과 분석보고서 작성
- 고객만족도 조사 운영 개선점 마련
* 조사방법, 대상자수, 조사시기 등 운영 상의 개선점 도출
산림과학프로그램의 참여자 대상 순추천지수(NPS) 측정
- 산림과학프로그램 참여자 대상 순추천지수 측정 설문 모형 설계
-
설문모형에 따른 순추천지수 설문지 도출 및 온라인 설문지 구축
- 산림과학프로그램 참여자 대상 순추천지수 결과 분석 및 중장기 운영방안 수립
협업 업무수행 품질을 평가하기 위한 조직 협업수준 진단
- 국립산림과학원 대내외 협업 수준(만족도) 측정
* 주요 협업 관계에 있는 외부 기관‧고객 및 타부서(팀)와 협업 임무를 수행할 때의 업무 수행 품질 측정
* 전문기관이 보유한 협업진단 모델을 활용하여 신뢰성, 정확성, 신속성, 적극성, 의사소통 등 5개 차원 분석
협업 인사이트 발굴을 위한 분석 활동
- 협업수준 내 우선 개선 영역 추출
Ⅲ
. 과업의 일반사항
용역연구 수행관련 일반사항
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과업수행자는 용역연구 진행 중 또는 완료 후 본 용역연구에 관한 사항을 외부에 누설하여서는 아니 되며, [별지 제70호 서식] 서약서를 작성하여야 한다.
- 과업수행자는 수행한 과업결과의 질과 정확도에 대하여 책임을 진다.
- 자료의 분석과 검토가 완료된 후 용역연구보고서를 작성하되, 어떠한 자료가 누락 또는 오기되었을 경우 필요한 추가 작업은 과업수행자가 부담하여 시행하여야 한다.
- 과업수행자는 본 용역연구과제 수행기간 중 감독기관의 요청 시 수행상황을 보고하여야 한다.
- 본 과업 수행목적으로 사용한 각종 기준과 모든 공식자료 및 통계는 최근 자료를 이용하여야 하며 서면으로 그 근거를 제시하여야 한다.
- 과업수행자는 본 과업에 관련된 모든 보고서의 조사 분석된 사항과 정리된 자료의 출처, 연도, 참고사항과 분석자료 등 이에 관련된 기타 서류를 국립산림과학원에 제시하여야 한다.
- 과업수행 중 국립산림과학원과 과업수행자 간 의견의 차이가 있을 때에는 양자 상호 협의를 통하여 해결하여야 하며, 계약 쌍방 간의 의견이 상이할 때는 국립산림과학원의 해석이 우선한다.
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과업수행자는 용역연구 수행 중 변동사항이 발생하였을 경우에는 계획 변경 사항을 국립산림과학원에 공문으로 통보하며, 주요사항에 대하여는 국립산림과학원의 사전 승인을 받아야 한다.
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과업내용서에 명기하지 아니한 사항이라도 국립산림과학원이 필요하다고 인정되는 경미한 부분에 대하여는 국립산림과학원의 지시에 따라 지체 없이 이를 이행하여야 한다.
- 과업수행자는 최종보고서로 제출한 용역연구보고서 상의 하자로 인하여 국가에 손실을 초래하였을 경우에는 이에 대한 책임을 져야 하며 손해배상을 하여야 한다.
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본 과업의 수행과정에서 얻어지는 연구기자재, 연구장비, 시작품(時作品) 등 유형적 결과물은 국가(국립산림과학원)의 소유로 하고, 지식재산권 등 무형적 결과물은 기획재정부 계약예규 「용역계약 일반조건」 제35조의 2와 제56조에 따른다.
용역연구 수행관련 일반사항
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과업수행자는 용역연구 수행 연구기관장이 서명 날인한 공문과 착수신고서, 용역공정예정표, 참여연구원 투입계획서, 서약서 및 최종 계약체결금액에 따른 변경된 실행예산서 등을 계약문서에서 정하는 바에 따라 주관부서의 장에게 제출하여야 한다.
보고서 작성 및 제출에 관한 사항
- 용역연구용역 결과보고서(유인물) 3부, 보고서 파일, 기타 연구수행에 따라 얻어진 성과물 등을 계약완료일까지 국립산림과학원 수요부서의 장에게 공문으로 제출하여야 한다.
[별지 제70호 서식]
위탁․용역연구과제 책임자(연구원) 서약서
본인은 국립산림과학원 위탁․용역연구과제 책임자(연구원)로 참여함에 있어 다음 사항을 준수할 것을 서약합니다.
1.
위탁․용역연구과제
책임자(연구원)
활동 과정에서 알게 된 연구 일련에 대해 연구과제 수행
중은 물론 종료 후에도
연구기관장 허락 없이 자신 또는 제3자를 위하여 사용하지 않는다.
2.
연구과제 추진성과가 적법하게 공개된 경우라고 하여도 미공개 부문에 대해서는 앞에서와
같이 비밀유지의무를 부담한다.
3. 연구과제가 완료되거나 연구과제를 수행할 수 없게 된 경우, 그 시점에서 본인이 보유하고 있는 연구기밀을 포함한 관련자료를 즉시 연구개발책임자에게 반납하며 앞에서와 같이 비밀유지 의무를 부담한다.
4. 다음 법률에 의한 비밀유지의무 등 위반 시 관계법령에 따른 처벌을 감수한다. 다만, 부패방지법 및 공익신고법에 따른 신고의 경우에는 비밀유지의무 등을 위반하지 않은 것으로 본다.
가. 형법 제127조(공무상 비밀의 누설)
나. 부정경쟁방지 및 영업비밀 보호에 관한 법률 제18조(벌칙)
다.
산업기술의 유출방지 및 보호에 관한 법률 제14조(산업기술의 유출 및 침해행위 금지)
라. 산업기술의 유출방지 및 보호에 관한 법률 제34조(비밀유지의무)
용역연구과제명
성명
소속기관
부서
직위/직급
휴대전화
개인정보 취급
동의 여부
개인정보 수집ㆍ이용 (□ 동의합니다 □ 동의하지 않습니다)
년 월 일
서약인 (인)
국립산림과학원장 귀하
[붙임]
【개인정보 수집ㆍ이용 동의 안내서】
국립산림과학원은 위탁․용역연구과제 수행과 관련하여 정보주체의 동의를 얻어 수집한 개인정보는 다음의 목적을 위해 이용됩니다.
가. 개인정보 수집ㆍ이용의 목적
① 국립산림과학원은 위탁․용역연구과제 수행에 필요한 최소한의 정보를 수집ㆍ이용합니다.
② 위탁․용역연구과제 책임자(연구원)의 정보는 과제 및 연구노트 운영에 사용합니다.
나. 수집하려는 개인정보의 항목
①
필수항목 : 성명, 소속기관, 부서, 직위/직급, email 주소, 휴대전화번호
다. 개인정보의 보유 및 이용 기간
①
수집된 개인정보는 국가연구개발혁신법 제19조제2항 및 개인정보보호법
제15조제1항에 따라 30년간 보관됩니다.
②
수집된 개인정보는 전자매체파일(엑셀, 한글 등) 작성, 국립산림과학원
연구정보통합관리시스템에 입력 등의 형식으로 업무에 이용합니다.
라. 개인정보의 수집ㆍ이용 거부 권리 및 불이익
①
귀하께서는 개인정보 수집ㆍ이용ㆍ제공에 전부 또는 일부 동의하지 않을
수 있습니다.
② 다만, 전부 동의하지 않을 경우 국립산림과학원 심의․평가기구의 외부위원으로 참여하실 수 없습니다.
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수집된 개인정보는 목적 외의 용도로 사용하지 않으며, 제3자에게 제공하지 않습니다.