2026 MOT 비포서비스 프로그램 운영 용역
과업내용서
1. 과업개요
가. 용 역 명 : 2026 MOT 비포서비스 프로그램 운영 용역
나. 과업기간 : 계약일 ∼ 2026. 11. 30.
다. 과업목적 : 고객접점에서 부정적 피드백이 발생하기 전부터 주요 서비스 현장을 사전에 진단·개선하고 근무자의 CX 인식을 제고함으로써 선제적 CX 향상 기반 마련 추진
2. 과업내용
가. 프로그램 운영 대상
ㅇ 운영 대상 접점
- (
면세점) 최근 면세점 VOC 증가추세에 따른 민원 증대
, 환율 하락
추세에 따른 이용객 증대 추세에 맞춰 부적절한 응대 태도 개선
- (
스마트패스) 스마트패스에 대한 사회적 관심 증가, 최근 등록센터
인력투입에 따른 서비스 개선을 위한 선제적 진단 및 솔루션 도출
ㅇ 단계별 운영 내용
단 계
세 부 내 용
일 정
[1단계]
계획수립
❏ 분야별 프로그램 개발‧운영 계획 수립
9月
[2단계]
전문가 현장진단
❏
MOT 현장관찰 및 직원 인터뷰를 통한 현장 진단 및 니즈 파악(사전 진단 포함)
[3단계]
분야별 맞춤 코칭
❏ 대상자 분야·직무·역량 맞춤형
코칭/교육
제공
❏ CX인식
제고를 위한
Facilitating 프로그램
운영
❏ 의욕 고취 및 스트레스 완화 프로그램 운영
❏ 개선 필요영역에 대한
맞춤형 솔루션
제공
10月
[4단계]
결과분석 및 보고
❏ 사후진단 및 ’26년도 프로그램 결과 분석 보고
❏ 프로그램 운영 피드백 정리
11月
나. 전문가 현장진단 및 인터뷰
ㅇ
전문가의 MOT 현장관찰 및 인터뷰 시행을 통한 서비스수준 진단
- 개소별 MOT 현장점검 및 진단 체크리스트 작성
- 서비스 수준 사전 정량 진단 시행
-
근무자·여객 인터뷰 통한 정성적 수준 진단 및 개선 필요사항 도출
-
MOT 요소별 서비스수준 진단분석 및 니즈 맞춤형 프로그램 기획
다. 맞춤형 프로그램 운영
ㅇ
전문가 코칭‧교육
- (목적)
고객경험의 중요성과 분야별 접점 서비스에 대한 이해도 제고
- (내용)
분야별 커뮤니케이션 기법을 활용한 서비스 응대 역량 향상
- (방식)
대상자의 근무상황, 역량 등 종합적 고려하여 코칭내용 선정
- (기타) 다과 및 음료 제공, 참여 확대를 위한 시간 설정
ㅇ
CX Facilitating 프로그램
- (목적) 인천공항 고객경험 전략 공유 및 직무역량 증대
- (내용)
롤플레잉 활동 등을 통한 고객응대 역량강화, 직무 스트레스 완화
- (방식)
대상자의 근무상황, 역량 등 종합적 고려하여 프로그램 기획
- (기타) 다과 및 음료 제공, 참여 확대를 위한 시간 설정
ㅇ
실무니즈 반영 맞춤형 솔루션 제공
- (목적) 현업 고충 해결 및 맞춤형 서비스 응대 강화
- (내용)
현장니즈를 반영한 안내도구 등 제작 배부로 접점서비스 강화
- (방식)
개소별 현장진단 및 인터뷰를 통해 내용 결정 및 제작/배
부
- (기타)
솔루션 제공 전 진단 결과 및 제작사항에 대한 공사-계약상대
자 간 사전 협의 필요
ㅇ
사후 진단
-
프로그램 운영 후 효과성 측정 및 피드백 수집을 위한 참석자 대상 만족
도 조사
시행
(각 프로그램 종료 후 7일 이내 시행)
ㅇ
상기 프로그램 세부 구성은 「나. 전문가 현장진단 및 인터뷰」 결과에
따라 공사와 계약상대자 간 협의를 거쳐 변동될 수 있음
※ 세부과업 시행기준
분 야
내 용
비 고
방 식
시간ㆍ회
면세점
전문가 현장진단
16회
* 16개 매장 * 1회
* 미스터리쇼퍼 및 관찰 모니터링
전문가 교육
4
* 2h x 2회
*
교육ㆍFacilitating 프로그램 통합 시행
Facilitating
솔루션 제공
(안내도구 등 제작)
-
*
니즈‧진단결과 맞춤형 솔루션 제공/제작(공사 사전 협의 필수)
스마트
패스
전문가 현장진단
8회
*
사전 담당자 인터뷰 및 현장진단 포함
*
서비스 여정 현장 동행 모니터링
전문가 교육
4
* 2h x 2회
*
교육ㆍFacilitating 프로그램 통합 시행
Facilitating
솔루션 제공
(안내도구 등 제작)
-
*
니즈‧진단결과 맞춤형 솔루션
제공/제작(공사 사전 협의 필수)
*
횟수ㆍ시간, 수량은 대상분야의 근무형태 및 수요인원 등 제반여건을 고려하여 책정
**
업체별 운영상황, 개별직원 근무여건 등에 따라 시간, 인원 등 고려 협의에 따라 변동 가능
라. 보고사항
구 분
보고내용
보고시기
제출형태
착수보고
추진일정 및 세부 과업수행계획
착수일로부터 7일 이내
전자파일
결과보고
용역 추진결과 보고
계약완료일 7일 전까지
3. 일반사항
가. 조직 및 인력
ㅇ
계약상대자는 과업 진행을 총괄할 책임자를 지정하여야 하며, 총괄책
임자를 교체할 경우 공사
에 통지하고 과업수행에 차질이 없도록 하
여야 한다.
ㅇ
과업 수행 인력은 서비스 컨설팅 및 유사용역 경력자 등 관련 분
야 전문가로 지정하여 구성하여야 한다.
ㅇ
계약상대자는 본 용역 수행을 위하여 착수계 및 계약서에 따라
용역수행 인원을 투입하여야 하며, 불가피한 사유로 투입된 인원
을
변경하여야 할 경우에는 신구과업수행인원의 자격사항 및 교체
사
유를 용역관리담당자에게 서면으로 알리고, 동등 이상 자격여
부에 대한 승인을 받아야 한다.
ㅇ
용역수행 인력이 과업 수행에 부적합하다고 판단되거나 공사와
협의하지 않고 과업을 수행하여 과업에 지장을 초래한 경우, 공
사는 사유를 명시하여 시정을
요청할 수 있고, 이 경우 계약상대자는 정당한 사유가 없으면 위 요청에 대하여 적절한 조치를 취하되 이로 인하여 과업 수행이 지연되도록 하여서는 안 된다.
나. 과업수행의 방법 및 과업수행자의 의무
ㅇ
계약상대자는 계약서, 과업내용서, 공사의 과업 수행 관련 요청사
항 및 관련법령·규정을 준수하여 수행해야 한다.
ㅇ
계약상대자는 과업내용서에 명기되지 아니하였으나 용역 완수에
당연히
포함되어야 할 사항을 공사가 요청할 경우(과업추가의 경
우는 사전에 협의) 수행될 수 있도록 해야 한다.
ㅇ 계약상대자는 다음 사항을 포함한 공사 용역담당자의 관리업무
에 응
하고 적극 협조하여야 한다.
- 과업내용에 대한 정기 및 수시 점검 등 과업수행 확인·감독
- 과업이행 부진 시 개선대책 요청 및 조치 등 이행사항 관리
- 과업 진행에 따른 준공 관련사항
- 기타 과업수행에 필요한 사항
ㅇ
계약상대자는 과업의 일부 또는 전부를 하도급할 수 없으며, 과
업
수행
중 꼭 필요하다고 인정될 경우 사전에 공사의 승인을 득
하여 실시할
수 있다.
ㅇ
계약상대자는 다음 사항에 대해서는 발생 즉시 계약상대자의 비용
부담으로 수정·보완하여야 한다.
- 계약상대자의 귀책에 의한 판단착오, 내용의 누락, 기준적용의 오류 등으로 발생한 모든 오류 및 하자사항
-
과업 수행내용이 관련 법규·규정 및 과업내용서에 부적합하거나
사업 지
연, 운영상 하자 등으로 발생한 손해 및 제반 문제
다. 과업의 변경 및 해지
ㅇ
과업수행 중 공사의 방침에 의거, 규모의 증감 및 내용의 조정 등 계약내용을 조정할 수 있으며(과업 추가의 경우는 사전에 협의) 이로 인한
계약금액의 증감은 국가를 당사자로 하는 계약에 관한
법령에 정한
절
차와 기준을 준용하도록 하되, 필요한 경우 공사
와 계약상대자가 협
의하여 결정할 수 있다.
ㅇ
공사가 과업내용 외의 신규 추가 과업을 요구할 경우 계약상대자는
이에 응해야 하며
(과업 추가의 경우는 사전에 협의)
, 이로 인한 계약금액 조정은 계약서 및 계약 당사자 간의 협의에 의한다.
ㅇ
계약상대자는 공사의 동의 없이 계약 내용을 임의로 변경하지 못
하며, 다음의 경우 공사는 본 계약을 해지할 수 있다.
-
계약상대자가 계약내용을 위배하
여 계약목적을 달성할 수 없다고
인정되는 경우
-
계약상대자의 태만으로 계약의 목적을 달성하기 어렵다고 공사가 판단
하여 객관적인 증명자료를 제시하였을 경우
ㅇ
사업수행 중 계약당사자 간에 발생하는 분쟁은 상호 협의하여 해결
하되,
협의가 이루어지지 않는 경우에는 국가계약분쟁조정위원회
의
조정에 의하고, 그래도 해결되지 아니하면 공사 관할법원의 판결
을 따른다. 또한, 다른 정당한 사유 없이 분쟁이 발생하였다는 사유만으로 과업 수행을 중지하여서는 안 된다.
라. 보안사항
ㅇ
계약상대자는 본 용역을 수행하면서 취득한 일체의 문서 및 용역결
과에 대하여 보안유지에 만전을 기하여야 한다.
ㅇ
계
약상대자의 대표자(회사 대표자)는 공사 서식에 따라 보안각서
를
제출하고, 용역 참여자에 대한 보안각서를 대표자 책임 하에 징
구, 제출하되 반드시 자필로 서명하여야 한다.
ㅇ
본 사업 수행에 따르는 보안대책에 있어서 관련법규 등에 저촉
되
는 일이 없도록 세심한 주의와 의무를 다하여야 하며,
이의
불
이행으로 인하여 발생하는 모든 책임은 계약상대자가 져야한다.
ㅇ
계약상대
자는 본 과업 수행으로 알게 된 보안 사항에 대하여 과정
진행 중 또는 계약 종료 후를 막론하고 외부에 누설할 수 없으며
,
이에 대한 모든 책임은 계약상대자에게 있다.
마. 기타
ㅇ
과업 수행을 통하여 생산된 각종 자료, 책자, 전자파일 등 일체의
성
과
품은 공사에 소유권이 있으며, 계약상대자는 모든 자료를 공
사에
제출하여야
한다. 계약상대자는 공사의 승인 없이 과업 성과물을 제3자에게 제공하
거나 본 과업의 목적 이외에 사용할 수 없다.
ㅇ
본
용역과 관련한 저작권(2차적저작물작성권 포함) 등 일체의 지식재
산
권은 공사에 귀속된다.
ㅇ
본 과업내용서에 명시되지 않은 사항은 기획재정부 계약예규 및 공사
용역계약일반조건, 용역계약특수조건, ‘공기업·준정부기관 계약
사무규
칙’ 및 ‘국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법령’ 에 의한다.
ㅇ
공사의 사전 동의 없이는 본 계약상의 권리나 의무를 제3자에게 위임하거나 양도할 수 없으며 담보목적으로 제공할 수 없다.