서비스 질 고도화 및 품질관리체계 구축을 위한 연구 용역

서비스 질 고도화 및 품질관리 체계 구축을 위한

연구 용역 과업지시서

서비스 질 고도화 및 품질 관리 체계 구축을 위한

연구 용역 과업지시서

[광주광역시사회서비스원 민간협력팀]

1. 과업의 개요

❍

과업명: 서비스 질 고도화 및 품질 관리 체계 구축 연구용역

❍

추진 배경 및 필요성

- 소속시설, 정부위탁사업, 민간지원사업 등 전체를 아우르는 통합적·선순환적 서비스 품질 관리 체계 마련 필요

- 기존 기획과의 연계성을 확보한 중장기 로드맵을 구축하고, 평가자의 주관성을 배제할 수 있는 객관적 모니터링 도구 및 사업별 특화 만족도 조사 도구 마련 시급

- 2026년도 서비스 질 모니터링 결과를 분석하여 사업별 개선 필요사항을

도출하고, 개선과제의 이행 여부 및 주요 개선성과를 체계적으로 관리·환류

- 이해관계자 의견수렴 데이터를 연계·활용하여 수요자 니즈가 반영된 서비스 품질 개선 체계 구축

❍ 과업 목적

- 19개 산하시설 및 사업단 통합 서비스 품질 관리 매뉴얼 확립 및 연계형 중장기 로드맵 수립

- 객관성·공정성을 확보한 모니터링 표준 양식 개발 및 2026년도 서비스 질 모니터링 분석·환류 체계 구축

- 사업/시설 유형별 특성을 반영한 모듈형 이용자 만족도 조사 도구 개발 및 현장 활용 가이드라인 마련

❍ 과업 기간: 계약일 ~ 2026. 12. 15 까지

❍ 소요 예산: 20,000,000원 (부가가치세 포함)

2. 세부 과업 내용

가. 서비스 질 현황 진단 및 통합 관리체계 구축

❍

전체 서비스 영역 현황 진단 및 품질 관리 체계 정립

- 소속시설, 정부위탁사업, 민간지원사업 등 전체 서비스 제공 현황 진단

-

진단-모니터링-개선(환류)이 선순환되는 실효성 있는 품질 관리 프로세스 구축

❍

연계성 있는 중장기 로드맵 및 당해연도 세부 실행계획 수립

- 기존 기획 내용과의 연속성을 확보하고, 연차별 과제가 상호 연계·발전하는 중장기 로드맵 수립

-

2026년도 서비스 질 관리 추진내용을 기반으로 사업·시설 유형별 추진과제,

추진일정, 담당 주체, 성과지표(KPI) 등을 체계화한 당해연도 세부 실행계획 마련

나. 모니터링 체계 객관화 및 2026년도 모니터링·환류 수행

❍

모니터링 표준 도구 개발 및 서면 점검 체계 구축

- 평가자의 주관적 개입을 최소화할 수 있는 정량화·표준화된 서비스 품질 모니터링 서면 점검 양식(체크리스트) 개발

❍

2026년도 서비스 질 모니터링 결과 분석 및 개선(환류)

- 개발된 서면 점검 양식을 바탕으로 점검 결과 데이터를 수집·취합하여, 데이터 분석 및 미흡사항 정밀 진단, 개선 과제 제언

-

모니터링 결과에 따른 개선과제별 이행 여부를 확인하고, 주요 개선사례

및 미이행·지연 과제를 분석하여 2026년 서비스 질 모니터링·개선(환류) 결과보고서 작성

다. 사업/시설 유형별 특화 이용자 만족도 조사 도구 개발

❍

모듈형 만족도 조사 문항 설계

- 획일적인 단일 공통 설문지를 지양하고, 유형(돌봄, 상담, 민간지원 등)으로 범주화한 모듈형(공통+특화) 만족도 조사 문항 개발

-

이해관계자 의견수렴 데이터를 연계·반영하여 설문 문항의 현장 타당성 확보

❍

만족도 조사 분석 및 활용 가이드라인 마련

- 만족도 조사 결과가 단순 집계에 그치지 않고 실제 서비스 품질 개선(환류)으로 연결되도록 활용 매뉴얼 수립

3. 보고서(성과품)제출

항 목

규 격

내 용

제출시기

수량

착수계, 과업수행계획서

A4

󰋯인쇄

계약 후 7일 이내

각1부

중간보고서

A4

󰋯인쇄 / 프리젠테이션 자료

중간보고회(서면) 시

10부

최 종

성과품

최종보고서

A4

󰋯인쇄

연구 완료 후

30부

요약보고서

A4

󰋯인쇄 / 프리젠테이션 자료

30부

기 타

󰋯

최종 성과품 USB, 작업원본 등

(전체내용 수록)

각1부

[산출물 1] 서비스 품질 관리 매뉴얼 및 연계형 중장기 로드맵

- 기존 품질관리체계 성과·한계 분석, 기관 맞춤형 품질관리 모형

- 중장기 로드맵 및 차년도 실행계획, 공통 및 유형별 핵심성과지표(KPI)

[산출물 2]

표준 모니터링 서면 점검 양식 및 2026년 서비스 질 모니터링·개선

(환류) 결과보고서

- 객관적·정량화된 체크리스트, 모니터링 결과 분석, 개선과제

- 개선과제 이행현황 및 주요 개선사례

[산출물 3] 유형별 특화 이용자 만족도 조사 설문 도구 및 활용 가이드라인

- 공통+특화 문항, 조사방법, 분석방법, 결과의 품질개선 활용방안

4. 용역수행 세부지침

가. 일반지침

❍ 기본지침

-

과업의 세부적인 내용, 방법 등은 연구진이 기획하며, 관련 지침은 발주

기관 협의 후 최종 결정한다.

- 과업지시서에 명기되지 않은 과업목적 달성을 위한 절차 이행과 의견

수렴에 소요되는 비용은 과업수행 기관이 부담한다.

❍ 과업수행 기준

- 본 과업 지시서는 용역 과업의 원활을 기하기 위하여 필요한 제반 사항을 규정하며, 모든 과업은 본 과업 지시서에 의하고 이에 규정되지 않은 사항은 발주처와 협의․결정하여 수행하여야 한다.

- 본 과업의 수행도중 과업의 변동사유 발생(연구원 변경 등)등 여건변동 및 중요사항 등에 대하여는 발주처의 사전승인을 받아야 하며 일반적인

사항은 사전에 감독관과 협의하여 변경하여야 한다.

- 과업수행을 목적으로 사용한 모든 자료와 통계는 최신자료를 이용하되,

정부 및 공공기간의 통계와 신뢰할 수 있는 연구기관의 보고서 및 현지

조사 결과를 사용할 수 있으며, 모든 자료는 출처연도, 참고사항과 분석

자료 등 이와 관련된 기타 서류를 제출하여야 한다.

- 본 과업을 수행함에 있어 사례연구 등의 본 과업과 연관된 목적으로

현장을 확인할 필요가 있을 경우, 감독기관과 협의 후 추진 할 수 있다.

- 본 과업지시서에 명시되지 않은 사항이라도 필요하다고 인정되는 중요 사항은 감독관과 협의하여 결정하고 필요한 서류를 작성, 제출하여야 하며 감독관이 별도 추가 과업이 필요하다고 인정할 시 과업수행자는 이에 따라야 한다.

나. 과업참여 연구진

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본 과업에 참여하는 인력은 관련 분야에 있어 학식과 경험이 풍부한 전문가로

구성하여, 합리적이고 효율적으로 용역이 수행될 수 있도록 하여야 함

❍

과업수행자는 학술연구용역 원가계산 방식에 따라 그에 상응하는 인력을

확보하여야 하며, 이를 증명하는 인력투입 계획을 제출하여야 함

❍

발주청이 본 과업 수행에 부적격하다고 판단되는 과업 참여자의 교체를 요구할 수 있으며, 과업 수행자는 지체없이 교체 요구를 받아들여 부적격 과업 참여자를 교체하여야 함.

❍

과업 수행자의 부득이한 사정으로 인하여 참여인력을 교체할 때 발주

기관의 승인을 받아야 함

다. 과업 착수

❍

과업 수행자는 계약체결 후 7일 이내에 과업을 착수하고, 즉시 착수계, 과업

수행 계획서, 예정 공정표, 원가계산서, 용역수행자명단, 보안각서 등 과업수행에 필요한 제반서류를 제출하여야 한다.

라. 공정 보고

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과업수행 시 세부 추진일정 및 조사계획, 세부내용 등에 대하여 발주처의 요구가 있을 때에 용역수행자는 필요한 자료 및 업무진행사항을 제출하여야 한다.

❍

보고회, 점검 및 자문회의시 자료 및 수당 등은 과업수행자가 부담한다.

❍

과업수행자는 각종 보고회, 공정보고 및 회의 시 제기된 주요내용을 기록, 관리 및 보관하여야 한다. (회의록 작성 등)

마. 과업의 보안사항

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과업수행자는 정부 “보안업무규정”을 준수하여야 하며, 본 용역과 관련하여

취득한 사항을 제3자에게 누설하여서는 아니 되며, 발주처가 요구하는 보안

사항을 철저히 준수하여야 한다. 이의 위반으로 보안사고 발생 시 모든

민․형사상의 책임을 진다.

❍

과업수행에 필요한 정부 및 관계 기관의 보안과 관련되는 조사자료는 관계

기관과 협의하여 처리하여야 한다.

❍

과업수행자는 착수계 제출 시 과업 종사자에 대한 인적사항 및 보안각서를 함께 제출하여야 하며, 향후 과업추진상 외부기관, 외부전문가의 참여가 필요시 추가로 보안각서를 제출한다.

❍

과업수행자는 과업에 따른 연구내용, 조사자료 및 기록에 대하여는 보안

관계법규 등에 저촉됨이 없도록 주의와 의무를 다하여야 하며, 자료의 외부

누설과 보안사항 불이행 등으로 사회적인 물의 또는 집단민원을 야기할 경우에는 과업수행자가 모든 책임을 져야 한다.

❍

착수, 중간 및 최종보고서 등 용역성과물은 감독관과 협의하여 중요도에

따라 비밀 또는 대외비로 관리하여야 한다.

❍

모든 성과품은 수급인이 소요하거나 임의로 복사 또는 외부로 유출시켜서는

안 된다.

❍

과

업의 보고서 및 도면의 인쇄와 자료의 관리는‘보안업무관리지침’에 따른다.

바. 과업의 변경

❍

다음 항목에 해당되는 사항이 발생 될 경우는 용역 수행자와 협의하여

과업 내용을 변경할 수 있다.

󰋯근거법령 등의 정책변경 등으로 과업 내용이 변경될 경우

󰋯천재지변 등 불가피한 사정이 발생하여 연구업무 수행이 불가능한 경우

󰋯각종 적용품의 변동이 클 경우

󰋯기타 계약 내용에 따른 변경이 필요하다고 인정하는 경우

사. 용역기간의 조정

❍

다음 사유가 발생하였을 경우에는 용역 기간을 조정할 수 있다.

󰋯발주기관의 협의 및 검토가 발주기관의 사유로 지연되었을 때

󰋯천재지변 등 불가 항력적인 사유로 연구업무 수행이 불가능할 때

󰋯발주처의 사정에 의한 행정절차 이행으로 용역기간이 추가 소요될 때

󰋯

정책변경 등 불가피한 경우 과업이 중지되거나 본 용역의 일부를 변경하는 경우

아. 용역계약의 해지

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다음 사유가 발생하였을 경우 계약 해지를 요구할 수 있다.

󰋯과업수행자의 사정으로 과업 수행이 불가능하다고 판단될 때

󰋯용역발주기관의 정당한 지시에 불응하여 과업을 진행할 때

󰋯기타 법령에 규정한 계약조건을 위반한 때

❍

발주처가 계약위반 행위로 간주하여 계약해지 등의 조치를 취하고자 할 때는 조치 전에 1회 이상 과업수행자에게 과업의 성실한 수행을 요구하여야 한다

.

자. 기타 사항

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과업지시서에 명기되지 않은 경미한 사항 및 부대업무에 누락되어 과업

수행상 필요한 경우에는 연구내용을 보완한다.

❍

과업수행 중 정책변경 등 불가피한 경우는 과업이 중지되거나, 본 용역의

일부를 변경할 수 있으며 업무 추진 시 필요한 각종 협력사항에 대하여

적극적으로 협조하여야 한다.

❍

과업 수행상 필요한 법규는 정부가 제정 공포한 관계법규 및 용역 규정에 준하며 경미하거나 통상의 관계되는 사항은 항시 감독원의 지시에 따라 과업을 수행하여야 한다.

❍

과업 완료시 승인을 받아 작성된 도서라 할지라도 그 내용이 미비, 과오,

기술상의 오류 등 결함에 대하여는 재작성하여 제출하여야 한다.

❍

과업수행에 있어 타인의 권리 대상으로 되어 있는 저작권, 특허권 등의 권리를 사용하게 될 경우 과업수행자가 그 권리의 사용에 관한 일체의 책임을 진다.

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과업과 관련한 모든 서류, 자료, 성과품은 발주처의 사전승인 없이 제3자에게 제공 및 대여할 수 없으며, 임의로 소유․활용할 수 없다.

❍

과업 수행과 관련된 제작물, 간행물 등과 기타 자료에 대한 저작권은 발주처에 귀속된다.