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[고객응대근로자 감정보호를 위한]
2026년 120다산콜재단 민원응대 스크립트 교본 제작 시행
과 업 내 용 서
2026. 07. 01.
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상담본부
(민원관리부)
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순 서
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I
과업개요
1
1. 과업명 ……………………………………………
1
2. 과업기간 …………………………………………
1
3. 사업비 ……………………………………………
1
4. 대금지급 …………………………………………
1
5. 과업목적 …………………………………………
1
II
세부 과업 내용
1
1. 과업내용 …………………………………………
1
2. 과업범위 …………………………………………
1
3. 과업성과 …………………………………………
2
4. 추진일정 …………………………………………
2
III
과업 준수사항
3
1. 일반 지침 …………………………………………
3
2. 기타 지침 …………………………………………
4
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I
과업개요
1. 과업명: [고객응대근로자 감정보호를 위한] 2026년 120다산콜재단 민원응대 스크립트 교본 제작 시행
2. 기 간: 계약체결일 ~ 2026. 07. 31.(금)
3. 사업비: 금 4,994,000원 (금사백구십구만사천원/VAT 포함)
○ 과업 수행시 발생하는 제작비, 디자인비, 배송비 등 일체의 금액 포함 湯湷
4. 대금지급: 교본 수령 완료 후 대금 청구서 접수일로부터 7일 이내
5. 과업목적
○ 민원처리 지침 재정립에 따른 민원 응대 스크립트 갱신
○ 상담 직원의 심리적․정신적 피해 방지를 위한 즉시 대응할 수 있는 눈앞에 보이는 보조교재 제작
○ 상황별 적절한 응대스크립트 제공을 통해 민원확산 방지 및 재단 이미지 향상 도모
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II
세부 과업 내용
1. 과업내용
○ 주요 수록 내용
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분류
주요 내용
특이민원 대응 매뉴얼
• 민원대응 체계, 특화상담 대응 절차, 전담 관리 운영 절차
• 특이민원 관리 체계, 특이민원 유형 및 정의 등
특이민원 실전 스크립트
• 120다산콜재단 시민 서비스 헌장
• 상담현장에서 활용할 수 있는 단계적 스크립트 제시
• 악성민원, 강성민원, 주의민원 유형별 관련 법령 명시
다빈도 재단운영에 관한 민원 응대 스크립트
• 재단 운영 관련 민원의 종류별 응대스크립트 제시
• 공감, 대안 제시, 심화상담을 통한 적극적 상담으로 민원이 확산되지 않도록 방향 제시
○ 제작 사항
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구분
내용
제작
• 민원응대 스크립트 교본(달력형) 12*17cm
• 한글본 300부, 영문본 100부
용량
• 120g, 몽블랑지
• 면수: 68면(34장)
배송
• 재단으로 배송
2. 과업범위
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구분
내용
기획 및 구성
• 원고 초안을 바탕으로 출판물 구성 및 기획
• 원고의 교정, 교열
• 서체 및 이미지
편집, 디자인
• 표지 디자인 및 본문 편집
• 본문 편집 및 아트디렉팅
인쇄 및 제작
• 인쇄는 4도 컬러 인쇄이며, 인덱스 도무송 30개 및 목형, 톰슨가공 포함
• 스프링 제본, 삼각대 양면 은박 인쇄(재단 로고 은박)
3. 과업성과
○ 계약상대자는 용역 종료일에 과업지시서를 근거로 용역 성과품을 발주기관에 제출하여야 한다.
- 출판 인쇄물
- 출판물 원본 파일 (PDF 형식)
- 온라인 배포용 파일 (PDF 형식)
- 신규 제작 이미지 (일러스트 및 인포그래픽)
- 편집용 원본 파일 (디자인 양도)
- 정산 내역서 (정산서, 세금계산서, 입금내역서, 영수증 필)
- 그 외 각종 산출물 등
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III
과업 준수 사항
1. 일반지침
○ 과업 내용 해석상 이견이 발생한 경우, 발주기관과 계약 상대자가 협의하여 결정한다.
○ 계약내용의 변경으로 계약금액을 조정하여야 할 필요가 있는 경우에는 발주기관과 계약 상대자가 협의하여 계약 금액을 조정할 수 있다.
○ 과업지시서에 명기되지 않았지만, 과업을 수행하는 도중 추가적으로 시행해야 하는 사항이 발생한 경우 발주기관과 계약상대자가 협의하여 진행할 수 있다.
○ 본 과업완료 후에도 경미한 추가 작업이 필요한 경우 발주기관은 계약 상대자와 비용부담 등에 대해 협의하여 계약 상대자에게 수행을 요청할 수 있다.
○ 정당한 이유 없이 계약 상대자가 계약조건 및 지시사항 등을 성실히 이행하지 않을 경우에는 계약을 해지할 수 있다.
○ 사업 추진에 있어 계약서와 제안서, 제안요청서, 과업내용서에 포함되지 않는 일반적인 사항은 발주기관과 계약상대자가 협의하여 처리한다.
○ 본 용역의 수행 중 계획내용의 추가 수정, 변경 검토 등의 검토사항에 대하여 재단의 요구사항이 있을 시 발주기관과 계약상대자가 협의하여 처리한다.
○ 본 사업 과정에서 발생하는 안전사고에 대하여 행정적, 기술적 제반 비용과 후속 처리는 안전사고 발생에 대한 책임당사자가 부담하며, 상호 책임이 없는 불가항력 등 사유에 기한 경우에는 발주기관과 계약 상대자가 협의하여 처리한다.
○ 과업 수행으로 발생한 보고서, 조사자료 등 일체의 산출물에 대한 지적소유권과 저작권 등은 발주기관의 소유로 하고, 발주기관의 승인 없이는 제3자에게 제공하거나 대여할 수 없으며 협약에 따른 보고서 제출 기한까지 발주기관에 정리하여 제출하여야 한다.
2. 기타지침
○ 발주기관은 이 사업과 관련하여 계약 상대자의 업무를 지도⋅감독한다.
○ 계약 상대자는 필요한 경우에 사업과 관련된 각종 자료의 제출을 요구하거나, 소속 직원 또는 지정하는 자로 하여금 계약 상대자의 업무처리와 관련 서류 등에 대하여 검사 또는 평가하게 할 수 있으며, 계약 상대자는 이에 따라야 한다.
○ 발주기관은 사업과 관련한 계약 상대자의 사무처리가 관계법규 등에 위배되거나 부당하다고 인정되는 때에는 이에 대한 시정을 요구하거나 직접 시정조치를 할 수 있으며 이 경우 계약 상대자는 정당한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.
○ 계약 상대자는 이 사업과 관련하여 발생하는 사건․사고에 대하여 책임 당사자가 부담하며, 상호 책임이 없는 불가항력 등 사유에 기한 경우에는 발주기관과 계약 상대자가 협의하여 처리한다.
○ 계약 상대자의 귀책사유로 인하여 발주기관이 제 3자에게 이 사업과 관련된 손해배상 등을 한 때에는 계약 상대자는 이를 발주기관에게 지체 없이 배상하여야 한다.
○ 발주기관은 다음 사항에 대하여 계약을 해지할 수 있으며, 이 경우 계약 상대자는 보상을 받을 수 없으며, 계약의 해지로 인해 재단의 손해(신뢰실추, 손해배상 등)가 발생할 경우에는 손해배상을 하여야 한다.
- 계약 상대자의 부도 및 기타 경영상의 중대한 사유로 과업수행이 불가능한 점이 명백히 인정되었을 경우
- 계약 상대자가 과업을 이행함에 있어 고의 과실 또는 무성의로 과업이 지연되거나 시정 요구사항이 이행되지 않아 과업의 정상 수행이 어렵다고 발주기관이 인정하였을 경우
- 발주기관의 사전승인 없이 계약 상대자가 임의로 과업내용을 변경하는 경우
- 본 제안요청서, 과업지시서 및 계약서에 명기된 계약해지사항을 위반하였을 경우
- 기타 과업수행에 있어 발주기관의 정당한 요구사항을 이행하지 않을 경우