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汤捯 과업지시서
- 고객추천지수(NPS) 활용을 통한 지속적인
고객 니즈 피드백 체계 연구 -
2026. 7
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[목 차]
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I. 과업 안내 终 ȃ 1
1. 개요 袄 ȃ 1
2. 과업 필요성 畠 ȃ 1
Ⅱ. 과업 내용 상세 歀 ȃ 2
1. 과업 목적 竘 ȃ 2
2. 과업 대상 竘 ȃ 2
3. 추진체계 및 전략 枴 ȃ 4
4. 추진 일정 竘 ȃ 4
5. 과업 시 유의사항 枴 ȃ 5
I. 과업 안내
1. 개요
○ 과 업 명 : 고객추천지수(NPS) 활용을 통한 지속적인 고객 니즈 피드백 체계 연구
○ 과업기간 : 계약체결일 ∼ 2026. 11. 30.
○ 주관기관 : 한국과학기술정보연구원
○ 예산규모 : 금 20 백만 원(부가세포함) 湯湷
2. 과업의 필요성
○ 우리 기관은 ‘고객관계경영(CRM : Customer Relation Management) 체제’를 기반으로 고객 핵심가치 창출에 대한 선택과 집중을 기본전략으로 하여 고객 만족 활동을 전개해왔음
○ NPS 조사를 통해 광범위한 고객 VOC를 수집하여 확인된 실제 주 사용 고객과 기존에 설정한 핵심고객의 매칭, 비매칭 여부를 확인하여 고객군별 관리 전략 방안을 수립하여 고객 관리를 해왔음
○ 한편, 사업부서가 추진한 개선 활동 및 정책 변화에 따라 고객의 기존 만족도가 어떻게 변화하였는지 확인하고, 다각적인 관점에서 개선 활동을 추진할 수 있도록 지속적인 조사가 필요함
○ 기존에 KISTI 서비스를 이용하면서 만족도 조사 또는 NPS 조사에 참여한 고객, 즉 동일 집단의 고객 혹은 기존 조사 대상이 아니었으나 향후 고객관리를 희망하는 사업에 대한 추적조사를 진행하여 기존 조사에서 나타난 성과를 확대하고자 함
Ⅱ. 과업 내용 상세
1. 과업 목적
○ ‘출연(연) 최고수준의 만족도 지속 유지 및 발전’이라는 핵심 성과를 달성하기 위해 서비스 개선 과제를 발굴하고 전략을 수립하기 위한 연구를 확대해 시행하기 위함
2. 과업 대상
□ NPS 조사
○ 조사 규모 : 1,200명 내외
○ 조사 방법 : 1:1 개별 면접 설문(전화조사)
○ 조사 대상 : 주요 서비스(3개 이상) 이용 고객
○ 조사 항목
- NPS 문항
- 구조화된 VOC 수집을 통한 서비스별 장단점 분석
□ 기존 고객 추적 조사
○ 조사 규모 : '24년~'25년 NPS 조사에 참여 고객 1,200명 내외
○ 조사 방법 : 1:1 개별 면접 설문(전화조사)
○ 조사 대상 : 주요사업 중 추후 선정
○ 조사 항목
- 현재 KISTI 서비스 이용(이탈) 및 재이용 여부
- 현재 KISTI 서비스 이용(이탈)에 대한 사유
- KISTI 서비스 이용자들의 만족도 변화 여부
- 만족도 긍정적/부정적 변화 사유
□ 고객군별 FGI
○ 추적 조사 결과를 통해 고객군을 구분하고, 고객군별로 그룹을 구성하여 FGI 실시
- 이탈고객 그룹 : 현재 KISTI 서비스 미이용 고객으로 구성
- 유지고객 그룹 : 현재까지 KISTI의 서비스를 이용하고 있는 고객으로 구성
○ 기존 고객 추적 조사를 통해 파악된 이슈를 고객군별로 심층 분석
○ 고객군별 요구 변화 파악
○ KISTI 서비스의 개선 활동에 대한 고객군별 피드백
□ 고객의 서비스 이용 행태 분석을 통한 대응방안 분석
○ 고객특성, KISTI 서비스의 사업 정책 변화, 외부 환경변화에 따른 서비스 이용 행태 변화 분석
○ 사업별 기존 고객의 이탈 및 요구 변화 사유 분석을 기반으로 한 고객관리 전략 방안 수립
□ 최종보고서 및 산출물 제출
○ 용역 수행기관은 아래 산출물 일체를 제출하여야 함
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구분
산출물
형태 및 수량
1
최종보고서(통합본)
인쇄본 5부, HWP 및 PDF 파일(USB)
2
사업별 결과보고서
조사 대상 사업별 각 인쇄본(3부) 및 파일(USB)
3
조사 원자료
USB 저장매체에 일괄 수록
4
정제 데이터
5
조사 설계 문서
6
FGI 산출물
7
분석 결과 파일
3. 추진 체계 및 전략
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한국과학기술정보연구원
정책연구센터
주요사업 부문
실무부서
용역 수행 책임기관
○ 사업의 실질적인 결과 도출 및 실행력 제고를 위해 당 업무에 대해 풍부한 경험을 갖춘 업체
○ 기관의 특성을 잘 이해할 뿐만 아니라 상시적인 커뮤니케이션을 통해 용역의 성과를 높이기 위한 즉각적인 대응과 용역의 수정 및 보완이 가능할 수 있도록 유기적인 협업체계를 보유한 업체를 선정
○ 사업의 실질적인 결과도출과 실행 적합성을 높이기 위해 KISTI 연구부문 주요사업(KCSI-ST 만족도 조사 대상 사업)의 실무자, 책임자들과 연계 수행
4. 추진 일정(협의 필요)
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연구내용
2026년
8월
9월
10월
11월
⦁계약 및 요구분석
⦁기존 고객추천지수(NPS) 및 추적 조사
- 조사 준비(사업부서별 준비)
- 조사 진행
- 조사 결과 분석
⦁중간 진도 보고
■
⦁고객군별 표적집단 심층인터뷰(FGI) 실시
- FGI 준비(참여자 리크루팅 등)
- FGI 진행
- FGI 결과 분석
⦁결과 작성 및 피드백 반영
- 산출물 작성
- 피드백 반영
⦁최종 보고
■
5. 과업 시 유의 사항
○ 과업 수행자는 본 사업과 관련하여 취득한 업무 내용에 대하여 제3자에게 누설하여서는 안되며, 한국과학기술정보연구원이 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 함
○ 과업지시서 및 관련 자료는 과업 수행 이외의 목적으로 사용해서는 안 됨
○ 과업 수행자가 제출한 모든 자료 및 문서는 외부에 공개되지 않음을 원칙으로 함
○ 조사 과정에서 수집·생성한 응답자 정보 및 데이터 일체는 검수 완료 후 발주기관에 이관하며, 수행기관 보유분은 파기하고 파기 결과를 서면으로 확인하여야 함
○ 검수 결과 보완 필요사항이 있는 경우, 용역 수행기관은 발주부서 통보일로부터 7일 이내에 보완하여 재제출하여야 함
○ 본 과업 참여에 명시된 참여 기술자는 한국과학기술정보연구원의 승낙 없이 과업 수행 중 임의로 교체할 수 없음